自分の料理の味にばかり目がいってしまっていませんか？
お客様の方をしっかり向いていますか？
飲食店経営７年目のセイが、小さなお店の経営に役に立ちそうな話を書いています。
今日は「お客様を見る」ということについて書こうと思います。
自分が店内で最も気をつけていることに、
「お客様を見る」
ということがあります。
理由は、
「全ての答えはお客様にあるから」
です。
料理をおいしいと思ってくれているか？
サービスに満足してもらっているか？
などなど・・・
どれだけ”自分がいい”と思っていても、
お客様がいいと思っていなければそれは正解ではないです。
（もちろん”自分のいい”と”お客様のいい”を嚙合わせるのが仕事なんですが。。。）
などなどいろいろ考えていても、
毎日毎日忙しい営業の中で、
ふとすると”お客様のいい”を忘れがちになってしまいます。
なので、
自分は”意識して”お客様の一挙手一投足を見るようにしています。
迷ったとき、悩んだ時、自信があるとき、特に何もない普通のときも。
お客様が自分のお店で何を考えて、どういう行動をしているのか。
”見ること”にお店の答えのほとんどがあると思っています。
それはお客様が口で言っていることよりも・・・
ということで今日は「全てはお客様を”見る”ことから」ということについて書いてみようと思います。
答えはお客様の行動に
自分は常にお客様の行動を見るようにしています。
特に自分に迷いがでてきたときなどは、まずはお客様を見るようにしています。
もちろん、
ただ見るだけではダメですが、
答えのほとんどはお客様を見ることによって解決すると思っています。
口と行動は違うから見る
どうして自分が「見る」ということを強調しているかと言うと、
お客様の思っていることは全て行動に出るからです。
たとえば行動面でいうと、
レジ近辺でショップカードを探したり、
ランチを食べ終わったあとにディナーのメニューを一から見直したり
何かそのお店に関する情報を得ようという行動をしてくれます。
なので、”その”お客様がどこでどのような行動をとっているかを気にする必要があります。
ちなみに、本当においしいと思ってくれた方は、こちらから聞かなくてもご自身から「おいしかったです。」と言っていただけます。
なので、お客様に「どうでしたか？」と直接聞くのはNGです。
そのように聞かれて、気に入らなかった場合に「いまいちでした。」と本音を言う方は、よっぽど関係が良い方でない限りはいません。
たいていは、「おいしかったですよ。」とか「ありがとうございました。」とお茶をにごした感じの答えが返ってきます。
お客様がご自分でした行動や無意識でやった動きを見て反応や何を考えているかを判断する必要があります。
そのためにお客様を見ています。
どうやって見るか？何を見るか？
自分がお客様の行動を気にするきっかけになったのがこちらの本でした。
アメリカのショッピングモールの顧客の行動を基に、行動と心理と購買の関係性について書いてある本です。
観察する大切さについて学びました。
見た後試してみることも
お客様が何か象徴的な行動をとったあとに、どうしてそのような行動をしたかをその場で再現してみることもあります。
”顧客の立場に立って考える”とはまさしくこのことなのかな、と思ったりもします。
まずは見ることから始めましょう
自分の仕事の結果を目にすることができない仕事と違って、
幸い？飲食店は来店しているお客様が満足しているかしていないかを自分の目で直接見ることができます。
答えを間近に感じることができます。
これを生かさない手はないなと日々感じています。
お客様の行動を見る、そこから考える。
これもいわゆる店舗でのマーケティングです。
マーケティングというと何やら難しそうに感じてしまいますが、
このように顧客の目線に立つのがスタートなのでは？と思っています。
お客様は何を求めているのか？ということを”見る”ことから始めるのが大切だと思います。
料理ばかり見ていないで、お客様を見ませんか？
