短い期間に2回来店してくれても、その人にサービスをし過ぎてはダメ。
大切にするべきは3回来店してくれたお客様です。
個人店はリピーター客が大事とはいうものの、、、
実際どのように行動したら良いかというのは難しいですよね。
そして、
「全ての方にもう一度来店してもらおう！」と思って、
がんばりすぎて消耗したりしていませんか？
資源に限りがある個人店です。
リピーター獲得に関しても力の配分を上手にしていく必要があります。
ということで今日はｍ
リピーター獲得のために、
自分が普段考えて実行している、接客でのこころがまえについて書こうと思います。
・2回目のお客様に力を入れ過ぎない
・3回目の方に力を注ぐ
・2回目をいかに３回目につなげるか
このあたりがポイントかなと思っています。
全てのお客様に力をいれてしまっている方の参考になればと思います。
目次
2回来店しても、まだリピーターではない
日々お店を運営していると、
「おっ、あのお客様1週間前も来てくれたよな。」
そう思うことってよくあります。
そして、
「リピーターになってくれた。ありがたい。サービスしとこ！」
少しテンションが上がってサービスをしたりすることも。
「また来てほしいな」
と思いながら、
「この短期間でリピートしてくれたから、きっと次も来てくれるだろうな」
なんてことも考えたりします。
ですが、
自分の経験から言うと2回はけっこう来てくれる人が多いですが、
そのあとに”もう一度来店する・したい”というところに壁があると思っています。
2回はなんだかんだいって、来てくれる人は多い
自分のことも考えてみてほしいのですが、
2回だったら同じお店に行くことも多くないですか？
”今度はあのメニューも食べてみたいな”
とか、
”これはいまいちだけど、あっちはどうかな？”
などと思ったりして。
これは、
”興味”というのが関係していると思っていて、
だいたいのお店では2回で”興味”に満足をしてしまうのだろう？
と考えています。
・初めての来店時は・・・このお店どんなだろう？という興味
・2回目の来店時は・・・あっちのメニューはどんな味だろう？という興味
大体のお店は2回で満足をしてしまうので、
その後足を運ぶことはすくなくなってしまうのだろう・・・
と考えています。
これはたくさんの人にいえるのでは？
とも思っています。
特に、
サービスをされるとその満足度が増してしまう場合もあります。
必要なのは、さらなる”興味”です。
このお店はもっと面白いメニューがあるかもしれない。
などといったような。。。
3回来た人は本当に好きになってくれた人
さきほど書いたように、
これまでの７年間の営業の中で、
たくさんのお客様が２回来店してその後は足が遠のく・・・、
ということをけっこう経験してきています。
そういった中で学んだこと・感じたことが、
2回よりもう１回多い、、、
”3回来店してくれた方の多くがその後も来店してくれている”
ということです。
この、3回来店してくれたかたが”真のリピーター候補”
自分のお店を好きになり続けてくれる可能性の高い方です。
3回目の来店からカスタマイズをする
これは自分がやっていることですが、
3回来店された方から、
”カスタマイズ”の要望を受けたり、
こちらから多少提案したりするようにしています。
これは、
1回目、2回目では分からなかった嗜好も、
3回来店してくれると多少は分かってくるということもあります。
3回目で初めて”その方に合わせたサービスを始める”
それがリピーターを増やしていくコツかなと、
なんとなく感じています。
それに、
1回、2回だけのお客様、
全ての希望に沿っていると”自分が消耗してしまう”
ということもあります。
やりたい気持ちも分かりますが、
全員に力を注ぐのは実際無理です。。。
なので、
”3回来店してくれた今後リピーターになってくれそうな方”
に少し厚めのサービスをするのが大事かなと思っています。
言葉を選ばずに書くと”費用対効果を考える”ということです。
力をいれる部分と抜く部分のバランスが大切かなと。
2回目を3回目につなげるために
”3回来店してくれた方に力をいれる”のはいいけれども、
そもそも、もう一度来てくれなくては意味がないのでは？
と思う方もいると思いますが、確かにその通りです。
そこで自分がやっているのは、、、
「一言だけ声をかける」という行動です。
その一言がリピートにつながる可能性を高める
はじめて来店した方・2回来店していただいた方それぞれに、
”サービスをする”ということは自分はやっていません。
やらないようにしています。
自分がこころがけているのは、
「この間は○○ご注文でしたよね。」
「また同じメニューですね。」
といったように、
”覚えていますよ”という気持ちを一言に込めるようにしています。
その反応や返答を見て、その後の対応も変えるようにしています。
この人はどういったモノが好みなんだな、
この人は話かけられたくない人なんだな、
この人は話が好きそうだな・・・、
などなど。
（ちなみに、最近は一人で1時間、2時間話そうとしてくる方は・・・・
という感じです。これはまた別で書こうかなと思います。）
そして、
3回目来店されたときにも一言かけて、
その後のサービスにつなげていく、
といったことをするようにしています。
１、２、３、それぞれの壁をすこしずつ越えていく
・初めて来た方にもう一度来店してもらう。
・2回目を3回目につなげる
・3回目をその後につなげていく
それぞれの壁が大変ではありますが・・・
3回目の壁をうまく越えることができれば、
その後はわりとスムーズにつながっていくのではないかな？
と、経験上感じています。
自分もそうですが、
毎日やることに追われています・・・
（その中でこの半分趣味・半分仕事ブログを書いていますが・・・）
個人店店主の資源には限りがあるので、
”どれだけ効果が高そうなことに力を集中できるか”
それが大事だと考えています。
全ての方にリピートしてもらいたい気持ちは分かりますが、、、
一度、３回目ご来店のに力をいれててはいかがでしょうか？
とりあえず、まずはお客様の顔を覚えることから。
「そのお客様が何回来店したか覚えていますか？」
それではまた。
